La pandemia ha generado muchas preguntas sobre salud, bienestar o finanzas entre la población y provocado una gran presión en los gobiernos, organismos de salud y algunas empresas que deben responder esas interrogantes de manera rápida y efectiva.

Para apoyar a todas esas organizaciones alrededor del mundo, Google lanzó una herramienta llamada “Agente Virtual de Respuesta Rápida” que se enfoca en contestar, de manera automática y sin ayuda humana, las preguntas relacionadas con Covid-19 a través de canales como un chat o una llamada telefónica.

“En Google pensamos en cómo ayudar con la tecnología que tenemos, que los clientes y consumidores tengan respuestas más rápidas. Por eso lanzamos un bot que podría ayudar a las empresas con la mayor demanda (de información)”, explicó el jefe de producto de inteligencia artificial conversacional en Google Cloud, Antony Passemard.

En una conferencia a la que tuvo acceso Excélsior, explicó que esta función forma parte de la plataforma llamada Contact Center AI, la cual apoya a los equipos de atención al cliente para que ofrezcan respuestas automatizadas y así los agentes humanos se enfoquen en resolver casos complejos.

¿Cómo funciona?

De acuerdo con Passemard, para desarrollar el “Agente Virtual de Respuesta Rápida” se creó primero una plantilla de código abierto con todas las posibles preguntas o dudas que pudieran tener las personas sobre Covid-19 o el impacto de éste.

El sistema, que utiliza inteligencia artificial para comunicarse y entender a las personas, obtiene las respuestas de información publicada por fuentes oficiales o de datos del organismo que lo está implementado.

El jefe de producto de inteligencia artificial conversacional en Google Cloud comentó que el mayor reto fue crear la plantilla porque, tras algunas pruebas, encontraron que las personas tienen otro tipo de preguntas y tuvieron que adecuarse a éstas.

Agregó que construyeron esa plantilla con código abierto para permitir la colaboración de otras tecnológicas que han lanzado iniciativas similares.

Passemard resaltó que esta herramienta está disponible para todo el mundo gracias a que puede implementarse en 23 idiomas y no sólo es significativa en industrias como la salud o en apoyo al gobierno, también sirve para tiendas, agencias de viajes y otros segmentos cuyas operaciones se ven mermadas por la pandemia.

“Hemos visto una masiva adopción de esta solución. Google no esperaba que esto fuera implementado tan rápido y estamos felices de que lo hicimos”, aseguró.

Al ser cuestionado sobre el uso del “Agente Virtual de Respuesta Rápida” en México, comentó que no recuerda un caso en particular, pero no estaría sorprendido si ya está siendo implementado.

La aplicación  

El especialista en inteligencia artificial conversacional detalló que Google Cloud y Verily lanzaron una plantilla llamada Pathfinder, la cual se enfoca en sistemas de salud y hospitales.

Se puede aplicar para que las personas respondan sus dudas sobre los síntomas de Covid-19 y siempre está actualizada porque se basa en la información liberada por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y la Organización Mundial de la Salud.

La Universidad de Pensilvania ya la utiliza para evaluar síntomas y ayudar a realizar un correcto triaje de los pacientes.

En cambio, la Comisión de Seguridad Laboral de Oklahoma utiliza este agente para atender la creciente cantidad de llamadas, más de 60 mil por día, relacionadas con las solicitudes por desempleo debido a la pandemia.